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FORMATION À DISTANCE
INFO-SANTÉ
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  • L'EXPÉRIENCE DES INFIRMIÈRES

  • UN BESOIN POUR TOUTES LES INFIRMIÈRES AU QUÉBEC

  • UN PROJET NOVATEUR

  • AMÉLIORER LES SERVICES

  • LE PARTENARIAT

  • APPRENTISSAGE EN LIGNE

  • L'ACCRÉDITATION AVEC L'OIIQ

  • PUBLICATIONS

Formation à distance : intervenir par téléphone en contexte de diversité 

Chercheures principales

Spyridoula Xenocostas, CSSS-IU de la Montagne
Carmen Rico de Sotelo, Département de communication sociale et publique, Université du Québec à Montréal
Louise Sauvé, UER Éducation, TÉLUQ, Université du Québec et Centre d’expertise et de recherche sur l’apprentissage à vie / SAVIE

Co-chercheures

Bilkis Vissandjée, Faculté des sciences infirmières, Université de Montréal
Josiane Le Gall, Centre de recherche SHERPA, CSSS-IU de la Montagne
Catherine Montgomery, Département de communication sociale et publique, Université du Québec à Montréal
Lise Renaud, Département de communication sociale et publique, Université du Québec à Montréal

Partenaires

Danielle Fleury, Isabelle Poulin, Josée Boivin et Claire Légaré, Direction des soins infirmiers, MSSS
Suzanne Walsh, Joëlle Levesque, Guylaine Giroux et Jean Lachance, CSSS-IU de la Montagne

Agents de recherche

Marie-Emmanuelle Laquerre, Département de communication sociale et publique, Université du Québec à Montréal
Patrick Plante, Centre d’expertise et de recherche sur l’apprentissage à vie (SAVIE)
Isabelle Ouellet, Direction générale des Premières Nations et des Inuits, Santé Canada
Geneviève Grégoire-Labrecque, Centre de recherche SHERPA

Financement

Ministère de l’Économie, de l’Innovation et des Exportations (MEIE – anciennement MDEIE), Programme de soutien à la valorisation et au transfert (PSVT), 2012-2014
Équipe METISS : fonds de développement

Projet 

Il s’agit d’une formation en interculturel à distance pour toutes les infirmières en Info-santé à travers le Québec. Ce projet innovant est le fruit de la collaboration entre les infirmières et gestionnaires en Info-Santé, le ministère de la Santé et des Services sociaux et les chercheurs de plusieurs centres de recherche. Il a été élaboré suite au succès de la formation « Intervenir par téléphone en contexte de diversité », actuellement donnée en présentiel aux infirmières en Info-Santé de Montréal ainsi qu’à des organismes communautaires qui font des interventions téléphoniques. Pour en savoir plus »

Cette formation à distance est composée de quatre (4) modules principaux, ainsi que d’un cinquième module permettant d’obtenir huit heures et demie (8.5) de formation continue accréditées par la Faculté des sciences infirmières de l’Université de Montréal selon les normes de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. Le temps de formation requis par module est d’une moyenne de deux (2) heures, pour un total de huit (8) heures.

Un projet du Centre de recherche SHERPA du CSSS de la Montagne – Institut universitaire au regard des communautés culturelles.

En partenariat avec : 

  Logos form itc distance

 

 

Description des modules

Module 1 – Migration et peuples autochtones

Ce module aborde la migration dans ses différentes facettes : les statuts d’immigration, les vécus en lien avec les différentes trajectoires migratoires, les enjeux des processus d’insertion à la société ainsi que de l’accès aux services de santé et aux services sociaux. Il offre également un survol des faits saillants concernant les communautés autochtones au Québec.

Module 2 – Le concept d’identité

Ce module présente la multiplicité des facettes identitaires d’un individu qu’il agisse en tant qu’infirmière ou appelant. Il traite également de la manière dont ces facettes identitaires peuvent être mobilisées ou non et comment elles peuvent influencer l’intervention et, à l’occasion, donner lieu à des malentendus et/ou chocs culturels.

Module 3 – Le concept de culture

Ce module traite de l’importance de la reconnaissance de la notion de culture dans l’intervention, mais également de ses limites. Il aborde la rencontre qui se situe au cœur de l’intervention comme étant dynamique et entre deux porteurs de culture et il mise sur le fait que la culture reste une hypothèse parmi d’autres facteurs explicatifs.

Module 4 – Mieux comprendre les tensions pour mieux intervenir

Ce module remet en question la neutralité de la rencontre clinique. Il aborde l’importance d’adopter une approche clinique inclusive afin d’éviter les dérapages souvent formulés par l’opposition « nous autres/vous autres ». En abordant le concept d’ethnicité, les tensions, idées préconçues et rapports de force établis dans la société élargie sont mis en évidence dans le module. Ce dernier définit les concepts de stéréotypes, de préjugés, d’ethnocentrisme, de discrimination et de racisme dans le contexte des services de santé et de services sociaux en lien avec le piège de la neutralité de la rencontre clinique.

Module 5 – Mises en situation clinique pour fins d’accréditations

Ce module illustre des mises en situation clinique inspirées de notions et concepts discutés dans les quatre modules précédents ainsi que de situations ayant été ou pouvant être rencontrées lors de la pratique téléphonique. Ce module, certificatif, doit être réussi afin d’être éligible à une demande d’accréditation de huit heures et demie (8.5) de formation continue par la Faculté des sciences infirmières de l’Université de Montréal selon les exigences de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec.

L’expérience des infirmières ayant participé au projet

Un besoin pour toutes les infirmières au Québec

 « Il faut savoir qu’au service Info-Santé, les appels sont virtualisés. D’où que vous soyez dans la province, quand quelqu’un appelle, c’est la première infirmière qui est libre qui répond. L’appel n’est pas cantonné à une région particulière, il peut être répondu partout au Québec. Toutes les infirmières du service Info-Santé, et pas seulement celles de Montréal, peuvent se retrouver avec des appels qui les exposent à la diversité ethnoculturelle et religieuse et souvent, elles ne se sentent pas assez bien équipées » (Danielle Fleury, 9 juillet 2014).

Un projet novateur

 « C’est un projet novateur parce qu’il offre, pour la première fois une formation à distance aux infirmières et infirmiers des 15 Services Régionaux Info-Santé du Québec dans le domaine interculturel. Pour la première fois, on a une formation en interculturel qui est adaptée à la pratique en Info-Santé. C’est une formation qui prend en compte la réalité clinique des intervenants et elle utilise des exemples provenant directement de leur pratique, partout à travers le Québec. Toutes les infirmières et infirmiers du service Info-Santé auront accès à cette formation à distance. Le projet intègre des résultats de recherches récentes dans le contenu et les outils répondent aux normes cliniques » (Spyridoula Xenocostas, 25 juin 2014).

« Le plus innovant dans tout ça c’est évidemment d’avoir une formation de type clinique adaptée à un autre domaine, ici le domaine de la communication interculturelle, ce qui est complètement différent du domaine clinique et tout ça, sur une plate-forme qui sera en ligne ! Moi je me dis qu’on ne peut pas être plus innovant que ça! » (Isabelle Poulin, 9 juillet 2014).

« Penser offrir la formation sous forme de e-learning, c’est innovant. Souvent, on garde le e-learning pour des apprentissages plus terre à terre, plus techniques. Les notions théoriques en interculturel ont vraiment été assorties de plein d’exemples issus de la pratique réelle des infirmières à Info-Santé, qui sont en intervention téléphonique, ça c’est une belle nouveauté! » (Danielle Fleury, 9 juillet 2014).

 

Une formation visant l’amélioration des services

« Nous, on s’est dit qu’on allait être le partenaire qui allait offrir une formation qui allait nous amener à améliorer le service aux communautés culturelles du Québec en même temps que le service Info-Santé. Cette formation-là n’aidera pas seulement les infirmières avec les appelants qui sont d’une autre communauté culturelle que la leur, mais bien avec tous les appelants, parce qu’à chaque appel, il y a une différence entre elles et l’appelant » (Isabelle Poulin, 9 juillet 2014).

« Les infirmières d’Info-Santé se sentent beaucoup plus à l’aise [maintenant qu’elles ont suivi la formation] avec l’ensemble des appels qu’elles prennent, parce qu’elles ont plus compris l’enjeu de la communication entre elles et l’appelant » (Isabelle Poulin, 9 juillet 2014).

 

Le partenariat : un apprentissage conjoint qui a porté fruit!

Le CSSS de la Montagne, son centre de recherche SHERPA avec l’équipe METISS se sont associés à plusieurs partenaires tels que ComSanté, SAVIE et le MSSS dans la création de cette formation. Voici des témoignages sur cette équipe dynamique avec des expertises complémentaires.

« Ça a été un très bel exemple d’une collaboration entre le ministère de la santé, le Service régional Info-Santé, les milieux universitaires et la recherche. On était l’agent, si je peux dire, qui faisait le lien entre les services, les infirmières et les gestionnaires d’Info-Santé et les équipes de recherche » (Danielle Fleury, 9 juillet 2014).

« Les moyens de collaboration reflètent la façon dont les interventions à Info-Santé sont faites, c’est-à-dire que les membres du projet, qui étaient à la fois à Montréal, à Québec et au Saguenay, ont dû apprendre à travailler, à réfléchir, à communiquer et à évaluer à distance. Les infirmières d’Info-Santé doivent aussi évaluer et communiquer avec le client en utilisant le téléphone et l’ordinateur. Alors, ce qu’on a tenté de développer, nous l’avons vécu! » (Carmen Rico de Sotelo, 16 octobre 2014).

« La partie cruciale pour que ce projet puisse aboutir a été de mettre le partenariat avec SAVIE au centre du projet. C’est la plate-forme développée par l’équipe SAVIE, sous la responsabilité de Louise Sauvé, qui nous a aidés à travailler pour mettre nos idées dans une forme concrète. Il y a cette façon différente de concevoir l’enseignement quand la formation en présentiel n’est pas disponible et il a fallu apprendre à travailler autrement » (Carmen Rico de Sotelo, 16 octobre 2014).

« Il y avait une bonne complicité et une honnêteté entre les membres de l’équipe pour faire des retours critiques et une évaluation de nous-mêmes par rapport au bon fonctionnement du projet et à la mise sur pied de la plate-forme pour la formation…parce qu’on a appris de ce partenariat techno-communicationnel-interculturel! » (Carmen Rico de Sotelo, 16 octobre 2014).

« Le fait de devoir s’accorder aux normes cliniques et ministérielles a demandé de créer un processus de validation plus serré que nous le prévoyions. Ça a été un défi de taille, mais très positif au final » (Spyridoula Xenocostas, 25 juin 2014).

« Le défi du partenariat, c’est le respect de chaque expertise et le respect d’avoir investi du temps à différents niveaux par rapport aux autres. C’est aussi beaucoup d’écoute, mais surtout la reconnaissance de la complexité des expériences de terrain qu’on ne comprend pas toujours quand on n’est pas directement dans l’action. Je crois que ça tient beaucoup de l’ouverture à la réalité de terrain et il nous a fallu arriver à des points de négociation, dans une perspective commune de qualité de la formation et ultimement, de qualité des soins donnés par téléphone » (Bilkis Vissandjee, 3 novembre 2014).

 

Le dispositif d’apprentissage en ligne

À venir..

 

L’accréditation avec l’OIIQ

« La formation est accréditée selon les normes requises par l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec; c’est la Faculté des sciences infirmières de l’Université de Montréal qui est l’organisme accréditeur pour notre formation en ligne dédié aux infirmières Info-Santé » (Bilkis Vissandjee, 3 novembre 2014).

« Le module d’accréditation, un des aspects innovants du projet, démontre l’importance du jugement clinique infirmier. C’est une responsabilité continue que de sensibiliser les infirmières et infirmiers d’Info-Santé à la diversité, à la complexité de l’intervention en contexte interculturel. À la fin du compte, enrichies par ces modules de formation, la capacité des infirmières à émettre un jugement clinique, tenant compte de l’intervention téléphonie en contexte de diversité est renforcée » (Bilkis Vissandjee, 3 novembre 2014).

« Le module d’accréditation est unique parce qu’il comprend un certain nombre de situations cliniques qui illustrent du contenu transmis par les quatre modules de formation en soi mais aussi parce qu’il met de l’avant l’application très concrète des situations infirmières rencontrées par les infirmières au téléphone » (Bilkis Vissandjee, 3 novembre 2014).

 

Publications

L’Interculturel au bout du fil. Entre-vues, volume 5, numéro 4, avril 2015. Entrevue avec Spyridoula Xenocostas, Carmen Rico De Sotelo, Louise Sauvé et Bilkis Vissandjée. 

 

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